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          合肥 扒一扒歷時大半個月的戴爾電腦維修經歷

          2022-05-30 10:01:41

          關于戴爾電腦相信大家并不陌生,好賴也是電腦界響當當的品牌了。我是18年的中旬購買的一臺戴爾Insprion12-5280平板電腦,整體使用感受還是不錯的;上個月4月29日發現充電接觸不是很好,幾經確認,確實就是充電的接口處不穩定。于是我在網上查了保修情況,電腦將于今年的7月初到保修期,雖然這個問題暫時不會影響到電腦 的使用(一會兒能充上電一會兒充不上)既然快要到保修期了那就必須得盡快送修了,所以就有了我接下來的經歷,這幾波神操作下來,讓我簡直懷疑我是真的在享受國際大品牌戴爾的售后服務嗎?歷時半個月,最終讓我決定寫下這些感受的是今天早晨接到廈門客服中心的一個電話,一是必須吐槽,再者也希望咱們的戴爾售后服務工作者能看到,及時去優化服務流程#戴爾#

           合肥電腦維修

          第1波:打400電話查詢維修點。當時在外面吃中午飯,電腦不在身邊,想著就打個電話查詢一下;于是我就有了一個接一個的等待接聽,一個接一個的電話轉接,至少三個,而在這個過程中,第1個接聽電話等待的時長至少是5分鐘左右,因為我清楚地 記得我拿著手機等待接聽的過程去上了一趟廁所然后回來都一直在等待中……

          點評:戴爾的服務理念是以人為本,注重客戶的使用體驗。那么這樣的售后400電話一定是不符合戴爾的經營理念的?;蛟S這樣一個售合維修電話決定不了企業的直接經濟利益,但當我要考慮購買下一臺筆記本電腦時,這樣的服務流程會讓我再有堅定明確的購買欲望嗎?

          第二波:維修時長;4月30日送去維修,當然要明確什么時候可以修好,畢竟不是任何人都隨時有幾臺備用電腦的;接待的可并不是大家想象中的高大上的前臺咨詢,從待人接事及說話的風格來看應該就是授權服務點的維修人員,問什么時候可以好,他非常明確的告訴我不確定,因為現在還在受疫情的影響,配件都得從原廠發貨,具體什么時候能發什么時候能好都不確定!好吧,這一個不確定的時長就是21天。我是19號接到的電話,20號取到的電腦,整個過程歷時21天;

          點評:不知道各大電腦商是否有統一的標準,但作為消費者的我,21天jue對不是我能接受的時間周期;這里必須表揚大疆的售后服務,一旦送修馬上就會寄給消費者一個備用機供你使用,待自己的修好后再寄回,使用感受非常好;

          第三波:當時授權服務中心與福建總部的溝通嚴重脫節;送修第四天或者是第五天開始就有福建總部的客服小姐打電話詢問我電腦維修的情況,第1次第二次都告知還未修好,沒有接到通知讓去取電腦;第三次的電話是成都維修中心打來的,態度倒談不上惡劣,但也是極不認可的語氣跟我說:“您有一臺XX型號的電腦在維修,您打電話去總部催修,我跟您解釋一下,這個配件的從原廠發貨,受疫情影響……“我解釋了不是我去催是他們反復在打電話問……對話的本身并沒有解決我希望電腦盡快修好問題,依然告訴我無法預估修好的時間。

          點評:具體總部與地方的關系我不得而知,但是作為統一面向客戶的售后端口,是不是應該把信息做到基本的對稱???解釋完掛了電話我突然有種我是戴爾總部與地方維修點的信息紐帶的感覺……

          第四波:福建客服中心的售后連環CALL;20號拿了電腦,因為一直用的備用電腦,也沒馬上拿來使用修好的戴爾電腦。結果22日接到 福建戴爾售后的電話,客服小姐姐一本正經的在電話里告訴我:“劉女士,不好意思,我剛剛又幫您催過成都維修中心了,您的電腦因為受疫情影響配件還沒有送到,所以一直沒有修好,請您耐心等待……”我的第1反應是打錯電話了,所以確認了是不是真的打給我的;確認就是打給我的,我的第二反應是拿錯電腦了,馬上進屋確認是不是我的電腦;確認是我的電腦后我的第三反應是電腦并沒有修好,但是我當時取的時候都是確認過的……當我告訴客服小姐實際情況后,客服小姐很手忙腳亂地掛了電話。而更不可思議的是就在今天上午,我再次接到了福建客戶中心的電話,接起電話依然問我的問題是“您的電腦修好了嗎,通知您去取電腦了嗎”

          點評:無數個問號在我腦子里飄過,這么赫赫有名的電腦品牌供應商,難道這么重要的售后服務板塊是被忽略掉了嗎?如果沒有忽略掉那這基本的服務標準化流程都沒有嗎?

          歷時大半個月的售后維修過程,我只能用“凌亂”來形容我看到的戴爾的服務,不絕于耳的市場競爭生存困境難道只是我們這些生存在社會中底層的老百姓看到的,戴爾這種大品牌并沒有感受到?總之,嚴酷的市場競爭環境下,沒有永遠的王者,偌大的商業帝國都可以在一夜之間灰灰湮滅,只有做好了每一個我們可以做好的細節,才有可能讓企業的生存周期盡可能的長久!我自己從事了十多年的售后客服工作,上面這些問題并不是難題,關鍵是制度和流程,到位了問題也就迎刃而解了。


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